USLUGE
GUEST EXPERIENCE│ Osobni asistent Vašim gostima
Guest experience uslugu provodim kao cjelokupan proces:
1. Prepoznavanje želja, potreba i očekivanja gostiju
Guest relations proces započinje kad gost napravi rezervaciju za smještaj. Kroz komunikaciju s gostom dobivamo povratne informacije o željama, preferencijama i očekivanjima gosta.
2. Individualni pristup gostu
Individualni pristup gostu je ključan za guest relations jer se posvećujemo potrebama svakog pojedinog gosta u vidu pristupa, navika i očekivanja.
3. Organizacija svih aktivnosti i priprema itinerara
Gostima organiziramo sve aktivnosti i pripremamo itinerar prije dolaska gosta u objekt. Prijevoz, aktivni odmor, gastronomija, manifestacije i doživljaji smatraju se standardnim željenim aktivnostima gostiju.
4. Asistencija tijekom boravka gostiju
Gostima smo na raspolaganju tijekom boravka u vidu organizacije novih ili modifikacije postojećih aktivnosti.
5. Kontrola zadovoljstva
Nakon odlaska gosta iz objekta provjeravamo razinu zadovoljstva i utvrđujemo nedostatke s ciljem poboljšanja trenutne usluge.
6. Daljnja komunikacija
S gostima provodimo daljnju komunikaciju nakon odlaska kroz predstavljanje daljnjih ponuda te razvijanja lojalnosti.
Dodatna usluga
Uz guest experience uslugu pružam privatnim iznajmljivačima dodatne usluge ovisno o potrebama:
Check in – Check out gostiju (ovisno o lokaciji)
Kontrola bookinga
Izrada web stranice
WEB STRANICA│ Prezentiraj se online
Izrada web stranica
Održavanje i ažuriranje web stranica
Modifikacija postojećih web stranica (WordPress)
Optimizacija i analitika web stranice
NAJČEŠĆA PITANJA│ Guest experience usluga
Pružam li uslugu gostu ili smještajnom objektu?
Pružam guest experience uslugu malim, obiteljskim hotelima i privatnim iznajmljivačima kao vanjski suradnik.
Usluga podrazumijeva komunikaciju s gostima, organizaciju boravka, pripremu itinerara i kontrolu zadovoljstva.
Aktivnosti koje organiziram mogu biti: prijevoz, restorani, posebne prilike, smišljanje i modifikacija aktivnosti u zadnji tren.
“Everything is possible” – sve se može organizirati i napraviti.
Meni gost ne plaća cijenu aktivnosti koju rezerviram već direktno osobi/tvrtki koja tu aktivnost, uslugu pruža.
Koje informacije su mi potrebne od objekta s kojim surađujem?
Potrebne su mi osnovne informacije o rezervaciji: ime osobe na koju je rezervacija, razdoblje boravka, broj osoba i e-mail.
U dogovoru s klijentom definiramo koliko često mi se dostavljaju informacije o ulazu novih rezervacija.
Kod malih, obiteljskih hotela ovisi o zahtjevima i procesima rada.
Što znači da guest relations proces započinje od trenutka rezervacije gosta?
U opisu usluge je navedeno da proces pružanja usluge kreće od trenutka rezervacije gosta, ali je smisao guest experience-a da se cijeli proces organizacije boravka odvija prije dolaska gosta u objekt.
Kroz rad sam shvatila da si svi vole isplanirati cijeli boravak prije dolaska. To naravno varira o gostu, netko želi 3 aktivnosti dnevno, dok drugi 2 aktivnosti u tjedan dana.
Da li se privatnom iznajmljivaču isplati mene angažirati?
Privatnom iznajmljivaču se isplati mene angažirati iz razloga što se na platformama plasira kao objekt sa guest experience uslugom. To rezultira da i sa višom cijenom usluge smještaja ostvari veći broj rezervacija. Gosti su voljni platiti višu cijenu boravka jer im se pruža personalizirana usluga.
Uslugu koju pružam, privatnim iznajmljivačima nije veliki trošak jer naknadu koju mi isplaćuje si kompenzira kroz višu cijenu boravka. Primjerice, kroz razliku cijene usluge boravka za 5 dana u mjesecu (ovisi o tipu objekta).
Koju korist donosi guest experience usluga privatnom iznajmljivaču?
Gosti koji se odlučuju za kuće za odmor žele ekskluzivnost, privatnost, duže borave i očekuju personaliziranu uslugu koju guest experience pruža.
Možda guest experience nije toliko prepoznat kod nas, ali turisti koji dolaze su upućeni i ponuda takve usluge služi kao mamac za objekt.
Kad 30 kuća za odmor u okruženju ima privatni bazen potrebno je pronaći nešto što će Vas istaknuti da upravo na Vaš objekt kliknu “Rezerviraj” čak i ako je Vaša cijena boravka veća.
Kako definiram cijenu usluge?
S obzirom na prirodu moje usluge ne definiram cijenu usluge po sati ili po gostu jer je jasno da nisu svi gosti isti i neće imati isti broj zahtjeva.
Od trenutka dobivanja informacija o ulaznim rezervacija, ulazim u kontakt s gostima i predstavljam se kao concierge te ovisi o gostu tko će i koliko zahtjeva imati.
Cijena usluge je fiksna i na mjesečnoj razini, neovisno koliko će gostiju boraviti taj mjesec u objektu ili sa koliko gostiju komuniciram.
Recimo 7. i 8. mjesec su špica sezone, ali ja za dio tih gostiju isplaniram boravak već mjesec dana ranije. Da, dio gostiju isplanira sve aktivnosti i par mjeseci ranije.
Kako pravdam uslugu koju pružam?